Indicadores

Indicadores responde à pergunta do fim do mês: isto está a funcionar?

Escolher o que se mede

Em cima: o Período (este mês, o anterior, 3, 6 ou 12 meses, este ano, tudo, ou datas à escolha), a Carteira (todo o gabinete, os meus clientes, sem responsável) e o Cliente. Cada número compara-se com o período anterior do mesmo tamanho.

Escolher um cliente lê a página inteira sobre ele — é assim que se prepara uma reunião, sem ter de ler o gabinete todo. O filtro estreita o que já se podia ver: pedir um cliente que não é seu dá a mesma página vazia que a lista de clientes dá.

Os três filtros ficam no endereço, por isso uma pergunta respondida manda-se a um colega tal como está.

As secções

Onde está o trabalho — o que falta agora, por tipo de documento e por há quanto tempo espera. Não depende do período: é o estado atual.

Pulso do intervalo — entradas, fechos e o que ficou em aberto, dia a dia. A Variação líquida diz se o gabinete está a ganhar ou a perder terreno.

Velocidade — quanto tempo os clientes levam a entregar depois de pedidos: mediana, P90 e pior caso. E se está a melhorar.

Como o trabalho fecha — quem fechou cada pendência: QR, ATCUD em texto, OCR, sincronização, ou à mão. O Fecho automático é a percentagem que ninguém teve de tocar.

Pedidos e insistências — quantos saíram, quantos eram primeiros pedidos e quantos insistências, até que passo do plano foi preciso ir, e quantos Pedidos por documento foram necessários.

Entrada de documentos — mensagens recebidas, quantas com autenticação válida, ficheiros, quantos foram reconhecidos como fatura, e os Documentos úteis: a percentagem do que chegou que fechou mesmo uma pendência. O resto é ruído — uma assinatura digitalizada, uma guia de transporte, a segunda cópia do que já tinha sido enviado.

A conta é por documento e não por ficheiro: um extrato com cinco faturas são cinco. Só entram documentos já julgados — os que a Secretária associou sozinha, e os de mensagens que alguém arquivou em Rever. Uma fila de Rever atrasada não faz um cliente parecer mau; a dica do indicador diz quantos documentos ainda estão por julgar.

Clientes com mais trabalho — onde estão as pendências e quanto custa cobrá-las. Cada bolha é um cliente; o tamanho é quantos pedidos foram precisos. A tabela por baixo tem a coluna Úteis, que é o mesmo cálculo cliente a cliente: a percentagem e, por baixo, os números crus. 1 de 1 e 40 de 40 são ambos 100% e não são a mesma notícia.

Todos os números — a tabela completa, para quando o gráfico não chega.

O resumo semanal por email

Quem não quiser abrir esta página todas as semanas pode receber o essencial: em Definições → Notificações, ligue Receber o resumo.

Chega à segunda-feira de manhã, sobre os sete dias anteriores, e traz cinco linhas: quantos clientes enviaram documentos, quantos documentos chegaram e quantos foram úteis, quantas pendências abriram e fecharam, quantas continuam em aberto, e quantos clientes com documentos em falta não deram sinal.

A subscrição é de cada pessoa e de cada gabinete: ninguém recebe nada até ligar, e desligar apaga a inscrição. Uma semana parada recebe email na mesma — o silêncio é a notícia.

Três números para olhar todas as semanas

1. Sem resposta — clientes a quem se pediu e não responderam. Se sobe, são telefonemas a fazer.
2. Mediana até receção — se sobe de mês para mês, a cadência está a perder eficácia; considere um plano com escalada.
3. Fecho automático — se desce, os clientes estão a enviar faturas que a Secretária não consegue ler. Peça-lhes PDFs originais em vez de fotografias.
4. Documentos úteis — se está baixo, o cliente envia muito e serve pouco. Vale mais um telefonema a dizer o que falta do que outra insistência.